Juryrapport Reizigersprijs 2007

Inleiding

Ook in 2007 reikt ROVER de REIZIGERSPRIJS uit. 'De reiziger centraal' is dit jaar het thema. Eigenlijk een bijzonder thema, omdat het zo gewoon zou moeten zijn dat de reizigers de 'alfa en omega' van het openbaar vervoer zijn. Immers zonder reizigers is er geen openbaar vervoer. Nog niet zo heel lang geleden was openbaar vervoer een geheel gesubsidieerde overheidsdienst. De marktwerking heeft er toe geleid dat het openbaar vervoer alleen nog maar lijkt te draaien om het aantal DRU's (dienstregelinguren) en de prijs daarvan. Het gevolg van procedures voor concessieverlening is dat de vervoerbedrijven de overheden zien als de klant, die over de brug moet komen. Waar blijft de reiziger dan? ROVER vindt het de hoogste tijd dat de vervoersbedrijven meer hun best gaan doen om de reiziger als klant voor zich te winnen.

Met het thema 'de reiziger centraal' hoopt ROVER veel, tot nog toe minder bekende, initiatieven boven tafel te krijgen: kleine en grote voorbeelden van organisaties, projecten, personen die erop gericht zijn om vele reizigers daadwerkelijk de alfa en omega te laten zijn, voor het openbaar vervoer te winnen. Wat is opgevallen als het gaat om waar de reizigers echt blij van worden? Daarbij valt te denken aan bijzondere ontmoetingen met OV-personeel, voordelige kaartsoorten en abonnementen, projecten op het gebied van informatievoorziening, bijzondere buslijnen, bijzonder materieel of andere voorzieningen waar reizigers echt iets aan hebben, mooie en comfortabele abri's, etc.

De jury ontving zeer verschillende inzendingen. Zowel wat betreft de aard van de kandidaten, als de omvang van de toelichting op de voordrachten. Soms werd volstaan met een paar regels, anderzijds zaten er ook brieven met meerdere bijlagen bij. Zowel personen als projecten van samenwerkende organisaties zijn voorgedragen. Opvallend is dat dit jaar, op de valreep, slechts twee vervoerbedrijven zijn voorgedragen voor de prijs. Hoe hoog ligt de lat bij de OV-bedrijven eigenlijk als het gaat om reizigers centraal te stellen? Is het alleen lippendienst (denk daarbij aan slogans als 'alles voor de reiziger' en '4u') of willen de bedrijven de reiziger echt voor zich winnen en ervoor zorgen dat de klant hen niet langer ziet als tegenspeler die maar lastig te vertrouwen is? Kunnen we er bijvoorbeeld wel op vertrouwen dat de OV-chipkaart inderdaad het nieuwe gemakkelijke vervoerbewijs wordt voor alle reizigers?

Ook dit jaar heeft de rekrutering van personen of organisaties die naar het idee van de reiziger een prijs verdienen, vorm gekregen via oproepen aan ROVER-leden en andere reizigers in de electronische nieuwsbrief van ROVER, op de website www.rover.nl en in het blad De Reiziger.
In totaal ontving de jury 29 inzendingen, die 22 verschillende projecten, organisaties en personen betroffen. Daarbij ging het om producten, voorzieningen, individuen, personeel, (acties van) vervoerbedrijven, speciale tarieven/kaartjes, concepten en (acties van) overheden.

Het jurywerk

De inzendingen zijn door ieder jurylid eerst individueel en vervolgens gezamenlijk beoordeeld aan de hand van enkele criteria.

De diversiteit van het karakter van de inzendingen maakte het de jury niet makkelijk. Sommige voordrachten vond de jury eigenlijk niet goed in het thema passen, zoals de Waterbus Rotterdam-Dordrecht. Het is een algemeen, zij het handig en aantrekkelijk, vervoermiddel, dat aanmoediging en aandacht verdient al is het alleen maar voor de subtiele combinatie van woon-werk en recreatie verkeer. Maar uit niets blijkt dat de reiziger centraal staat. Dat gold ook voor het project waarbij de provincie Noord-Holland biologische hapjes liet uitdelen in de trein: leuk voor reizigers, maar het ging toch meer om de aandacht vestigen op de lekkere biologische hapjes. Bij de kunst langs tramlijn 10 in Amsterdam gaat het ook meer om de kunst dan om het belang van alle reizigers, hoe leuk sommige reizigers het ook mogen vinden. Kortom: wel initiatieven die het openbaar vervoer rijker maken.

Bij een paar voordrachten was de onderbouwing mager, en dus minder goed in te passen in de beoordeling, zoals bij de Wethouder Verkeer en Vervoer van Tilburg. Eerlijk is eerlijk, we mogen toch ook verwachten van bestuurders dat zij hun portefeuille een warm hart toe dragen. ROVER hoopt natuurlijk dat de burgers en de gemeenteraad van Tilburg haar daarvoor blijven ondersteunen.

De voordrachten

De overige inzendingen vormen samen een kleurrijk boeket. Een aantal acties van vervoerbedrijven of het personeel is hartverwarmend en onontbeerlijk voor de reizigers om de dag kleur te geven en goed te beginnen. Het geeft eens te meer aan, dat de reiziger niet altijd zit te wachten op grote projecten. Soms zijn het juist de kleine dingen die het doen. De buschauffeur op lijn 166 Den Bosch-Well, die een reiziger de mogelijkheid bood om alsnog in te stappen, nadat iemand snel haar portemonnee met abonnement kwam brengen, is daar een voorbeeld van.

Van een andere orde zijn de projecten die wij beschouwen als high potentials. Daarbij gaat het om verleidelijke concepten, die interessant kunnen zijn voor bepaalde (nieuwe) doelgroepen, maar die nog geen of nog maar net werkelijkheid zijn. In deze categorie valt het voorstel van Arriva om nieuwe inwoners van Waterland een probeerabonnement te geven voor de bus, in combinatie met de OV-Fiets. Een idee dat zeker navolging verdient, maar waarvan het nog onzeker is of het door zal gaan en wat de resultaten zullen zijn.

De jury heeft geworsteld met de inzendingen die zonder meer als een puik initiatief te beschouwen zijn, maar die tegelijkertijd het gevoel geven dat dit anno 2007 eigenlijk gemeengoed (of juist niet) hoort te zijn. Dat geldt bijvoorbeeld voor de samenwerking tussen RET en Connexxion om de problemen rondom de Erasmuslijn voor reizigers zo goed mogelijk op te lossen. Het is een teken aan de wand dat dit als een positief geval voor de Reizigersprijs wordt ingezonden, aldus de jury. Andere voordrachten die in deze categorie vallen zijn de kwaliteitsverkenners in Noord-Brabant (inventief opgezet, jammer dat dit nodig is), het OV-Bureau Groningen-Groningen-Drenthe (doen hun werk volgens de inzenders erg goed), de campagne 'Ervaar het OV' in Gelderland (een algemene promotie van het OV, een goede stap op weg naar, maar mag wel iets meer gericht zijn op de reizigers) en het gevoerde beleid en de daaruit voortvloeiende recente acties van Arriva in Waterland (indrukwekkend). De jury heeft lang stil gestaan bij het mobiliteitsbeleid van de Regio Twente: een brede totaalaanpak, waarbij veel het oor te luister wordt gelegd bij de reizigers, een goede mix die meer reizigers heeft opgeleverd en weinig klachten veroorzaakt. Goed opdrachtgeverschap dus. Een goed voorbeeld voor anderen, aldus de jury.

Wat de jury 'vertederd' heeft, is de actie van de twaalfjarige van de Luit op lijn 145, die in Abbenes 500 handtekeningen ophaalde voor het behoud van de bus. In een notedop wordt hier de problematiek van aanbestedingen en de weinige middelen die er zijn voor het OV duidelijk gemaakt. Dikke kans dat de berekening van de dienstregelinguren het voorgenomen besluit rechtvaardigen.

De voordrachten die vanwege het 'functionele' gemak scoren zijn in de ogen van de jury lovenswaardig maar niet zo revolutionair dat ze voor 'DE PRIJS' in aanmerking komen. Het met-elkaartje en het Eurokaartje van Veolia bijvoorbeeld. Vergelijkbaar, reuze handig, maar niet uniek. De diverse producten van de reisinformatiegroep vallen hier ook een beetje onder. OV 9292 voldoet aan alle criteria, maar ook alweer zo lang bestaand en degelijk dat de organisatie naar het oordeel van de jury dit keer niet in de prijzen valt.

Dan op zoek naar die inzendingen die én aan de criteria voldoen en die voor de reiziger anno 2007 tellen en het verschil maken. De extra's in beleving en comfort die de reizigers verleiden. Dat troffen we aan in een relatief groot aantal inzendingen met ervaringen van reizigers die personeel ontmoeten van OV-bedrijven, individueel of in een team, die als een rots in de branding zijn als het misloopt en die meeleven en meedenken en van de nood een deugd weten te maken. De genomineerde acties op dat vlak kunnen rekenen op veel schouderklopjes en complimenten. Terecht en een warm hart van de jury hoort daar ook bij. Deze inzendingen tonen aan dat er altijd onverwachte situaties zullen zijn waarin de mens het verschil kan maken als het om dienstverlening gaat. De NS-conducteur in Apeldoorn die een verwarde reiziger op weg helpt, de conductrice op lijn 1 van de HTM die een onwel geworden reiziger helpt en de stationsmedewerkers van Amersfoort, die het zo comfortabel mogelijk proberen te maken voor de gestrande reizigers tijdens de heftige winterstorm van 18 januari.

De beoordeling

Tot slot is de jury uitgekomen bij de maatschappelijke diensten die voor de reiziger het verschil maken en het openbaar vervoer nog een wereld te winnen geeft als het beter inspeelt op de wensen en de beleving van de gebruikers. Reizigers meer waar voor hun geld bieden: meer kwaliteit, meer stijl, meer uitstraling, meer comfort.
Na lang afwegen is de jury tot drie nominaties gekomen voor de Reizigersprijs 2007. Deze zijn:

OV Fiets, 'een juweel van een dienst', aldus een van de kandidaatstellers.

Het oordeel van de jury:
Al jaren een bestseller, die steeds verder uitbreidt, niet alleen op treinstations, maar ook elders in OV-land. Goed beschouwd is het wonderlijk dat zo'n beproefd puur Hollands concept nog niet voor alle reizigers overal beschikbaar is. Het zou eigenlijk niet meer uit het straatbeeld weg te denken moeten zijn. Wat is er voor nodig om zover te komen?

Gemeente Zutphen, gratis bewaakte fietsenstalling bij het station.

Het oordeel van de jury:
Veel treinreizigers komen met de fiets naar het station. Een grote, bewaakte fietsenstalling is dan erg prettig. Het OV wordt aantrekkelijker als ook het voor- en natransport soepel en prettig verloopt. De gemeente nam hier zelf het heft in handen, was bereid haar (financiële) nek ervoor uit te steken en zorgde ervoor dat stallen gratis is, en de bewaking betaald. Het is laagdrempelig voor de gebruiker en het ruimt zo lekker op rondom het station, aldus de gemeente. Iedereen blij, een klassieke win-win situatie, in de eerste plaats voor de reiziger.

Gemeente Wageningen, lichtgevende tegels van het busstation naar de binnenstad.

Het oordeel van de jury:
Heel origineel, vanuit de reiziger gedacht en eigenlijk heel simpel. Gemak dient de mens. Eindelijk geeft deze aanpak het openbaar vervoer zijn icoonwaarde als structurerend principe van de stad terug. Het wijst letterlijk de weg naar het OV voor de reizigers. Een even mooi, lichtend als simpel symbool voor de symbiose van stad en openbaar vervoer als ontmoeting en verbindingsplaats.

De jury wil dit jaar ook een eervolle vermelding uitreiken. Het betreft de stationsmedewerkers van Amersfoort. Zij staan symbool voor al die andere 'rotsen in de branding', voor die momenten waarin de mens het verschil kan en moet maken, als de systemen en protocollen te kort schieten. Onder de indruk van deze en andere inzendingen wil de jury volmondig het bestuur van ROVER adviseren om een gelegenheid te zoeken speciaal de aandacht te vestigen op deze 'rotsen in de branding bij tegenspoed'.

De prijswinnaar(s)

De jury van de Reizigersprijs 2007,

Jeltje van Nieuwenhoven (juryvoorzitter)
OV-Ambassadeur

Liesbeth Alferink
Vice-voorzitter ROVER

Joep ten Brink
Marketing adviseur KlantCentraal

Wytze Schouten
Communicatie-adviseur OPC

Zwolle, 2 juni 2007