Jubileum bij Thalys

‘Service blijft heel belangrijk voor onze reizigers’

Thalys viert dit jaar de 25e verjaardag. Wie de afgelopen jaren een treinreis naar Parijs heeft gemaakt, is mogelijk Trainmanager Perry Tak tegengekomen: hij werkt 20 jaar aan boord van de hogesnelheidstrein en viert daarmee een eigen jubileum. ‘Het leukste blijft het contact met de mensen.’

Editie 4, 2021  | Sanne van Galen

Perry Tak
Foto: Thalys

Sinds 2 juni 1996 rijden de Thalystreinen tussen Amsterdam, Brussel en Parijs. Inmiddels is het netwerk uitgebreid naar verschillende bestemmingen in België, Frankrijk en Duitsland en hebben zich de nodige ontwikkelingen afgespeeld in en rond de treinen. Trainmanager Perry Tak heeft in 20 jaar tijd dan ook veel ‘herinneringen gemaakt’.

Toneelspeler en brandweerman

Perry werkt op de Thalys tussen Amsterdam, Brussel en Parijs, maar je kunt hem ook treffen in de treinen naar de Franse Alpen of Marseille. Ook de Thalys naar Marne-la-Vallee behoorde tot zijn terrein, totdat deze (tijdelijk) door de coronacrisis werd uitgeschakeld. De ‘reguliere’ Thalys naar Paris Nord is nog steeds Perry’s favoriet, maar hij is dan ook dol op Parijs. Het was een belangrijke reden dat zijn oog 20 jaar geleden viel op een advertentie waarin Thalys om personeel vroeg. Hij was toen nog manager van de Amstelveense vestiging van McDonalds. ‘Ik wist wat een trein was, maar wist nog niet wat het werk voorstelde. Ik zorg nu sinds jaar en dag voor ticketcontrole, informatieverstrekking en de vertrekprocedure van de Thalys. Maar het werk is nog veel meer dan dat. Ik ben eigenlijk een soort brandweerman en toneelspeler. Ik sta net als de brandweer klaar op de achtergrond, ook als mensen me niet zien, om in actie te komen als het nodig is. In ons geval is dat gelukkig niet bij brand, maar vooral bij grote verstoringen. Daarnaast vertolk ik de rol van gastheer. En dat is ook het leukste van dit werk: het contact met de mensen. En Parijs natuurlijk!’

Rokerige Oriënt Express

In 20 jaar tijd is er natuurlijk veel veranderd. ‘Toen ik bij Thalys Nederland ging werken, was de Thalys een beetje de Nederlandse Oriënt Express’, herinnert Perry. ‘Vandaag de dag is het meer een ‘gewone’ hogesnelheidstrein, die onder NS International valt. Dat biedt mooie kansen: zo mogen we nu ook meerijden op de IC Berlijn, de IC Direct of de Eurostar. Daar zijn allerlei cursussen voor te volgen.’ Zag die ‘Nederlandse Oriënt Express’ er eigenlijk anders uit dan de Thalys zoals we die vandaag kennen? Perry kan nog wel een paar verschillen aanwijzen. ‘We hadden twee rokersrijtuigen aan boord. Ik vond dat verschrikkelijk, je hele kleding stonk naar rook als je daar te lang was geweest. Mensen kwamen er ook wel eens ongewild in te zitten. Wie last-minute een kaartje voor de Thalys kocht, kwam bijna altijd in rijtuig 15 terecht en zat daar in de rook – het was de laatste coupé waar nog plaats over was.’ De rokerscoupé is niet het enige dat uit de trein is verdwenen. ‘We hadden ook twee telefooncellen aan boord. Daarvoor konden reizigers een telefoonkaart kopen in de Thalysbar. Maar in de praktijk werkten de telefoons niet altijd.’

De kiosk in de nieuwe Thalys
Foto: Andy Ram

 

Veel wachtwoorden

Het zullen niet de laatste veranderingen zijn aan boord van de trein. De komende jaren wordt immers de hele vloot gemoderniseerd; Thalys trekt er zo’n 55 miljoen euro voor uit. Er komt 7% meer ruimte voor zitplaatsen en 15% meer ruimte voor bagage. Ook kunnen er straks enkele fietsen mee in de trein. Die ruimte moet natuurlijk ergens vandaan komen: vergaderruimte Le Salon verdwijnt en de bar verandert in een soort kiosk. Perry hoopt dat hier voldoende ruimte over blijft: ‘de bar is zo’n fijn centraal punt in de trein. Heel handig om mensen even naartoe te sturen als we ze wat extra hulp moeten bieden.’ Want extra service kan altijd nodig zijn, al ziet dat er niet hetzelfde uit als in Perry’s beginjaren. Het was toen bijvoorbeeld nog gangbaar om in de trein zelf tickets te verkopen aan reizigers. ‘Daarvoor had ik een portemonnee bij me met guldens en Belgische en Franse franken. Dat was best ingewikkeld. Erg moderne apparatuur hadden we toen nog niet, wel een railpocket zonder internetverbinding en een mobiele telefoon: een Nokia 3310.’ De moderne apparatuur van tegenwoordig maakt het werk makkelijker, maar tegelijk ook moeilijker, stelt Perry. ‘We moeten een hele rits wachtwoorden onthouden. Sommige collega’s hebben daar best moeite mee.’

De man met de kat

Wat is nu het meest indrukwekkend aan boord van de Thalys? Daar hoeft Perry niet lang over na te denken: de reizigers. Eén reiziger in het bijzonder zit nog altijd vers in zijn geheugen. ‘Zo’n 10 à 15 jaar geleden stapte er een man de 1e klas in. Het was een Engelsman van in de 80, en hij had een kat in een reisbox bij zich. Na vertrek liep de kat rond door de coupé en moest ik de man vragen zijn kat bij zich te houden. De man was erg bezorgd; hij vond dat zijn kat zich zo vreemd gedroeg. Later in Roosendaal werd ik teruggeroepen naar die coupé. De man stond met de kat in zijn armen, het dier was overleden. De man was ontroostbaar. Enige tijd daarvoor had hij zijn vrouw verloren en de kat was erg belangrijk voor hem. Zelf was ik nog niet zo lang geleden mijn vader verloren en ik zag zijn hulpeloosheid terug in deze man. Ik was alleen op de trein, maar ben de rest van de reis bij die man gebleven. Heb hem meegenomen naar de salon en daar samen met de treinassistent de kat opgebaard op een bedje van rode Thalys-servetten. In Parijs ben ik met de man meegelopen naar zijn familie, die hij vanuit de trein had gebeld. Ik heb hem later nog een kaart gestuurd en kreeg een mooie brief terug, dat zijn opvang in de Thalys van onschatbare waarde was.’ 

Slimme reizigers

Overigens ziet Perry dat ook de reiziger in de loop der jaren is veranderd. ‘De reizigers waren vroeger misschien wat gelatener. Maar ze zijn niet alleen gehaaster, ze zijn ook slimmer geworden. En handiger. Ze weten goed aan voordelige tickets te komen. Ze kennen ook de trucjes, zoals een voordelig ticket naar Parijs boeken wanneer zij naar Brussel moeten en daar geen goedkope tickets meer voor te vinden zijn. En ze hebben allemaal apps met informatie bij zich. Soms vertellen reizigers ons dat onze trein wordt opgeheven, nog voordat wij het zelf weten.’

Overigens heeft al die informatie ook nadelen. ‘Reizigers zien soms een melding over een verstoring op ons traject en komen dan al met allerlei bezorgde vragen. Terwijl wij uit ervaring weten dat het nog zo lang duurt voordat we in dat gevarengebied komen, dat er voor ons waarschijnlijk niets aan de hand is.’ 

Dat de reiziger nu zelf makkelijker aan informatie kan komen, betekent niet dat Perry nu niets meer te doen heeft. ‘Service blijft altijd belangrijk, de reiziger wil dit nooit kwijt’, stelt hij. ‘Neem het kopen van een ticket. Dat gaat tegenwoordig heel makkelijk online. Toch zijn er veel mensen die gewoon graag bij een balie terecht kunnen, daar hebben ze zelfs extra geld voor over.’ Ook in de trein merkt Perry dat zijn aanwezigheid erg op prijs wordt gesteld. ‘Mensen gaan op reis, ze gaan naar een ander land, een ander taalgebied. Je merkt dat mensen het belangrijk vinden dat wij er zijn. In coronatijd zelfs nog meer dan anders, omdat het voor sommige mensen toch een beetje spannend en onduidelijk is allemaal.’

Tour de France in Brussel: Thalys maakt er reclame voor.
Foto: Thalys

 

Corona

Tijdens de coronacrisis reed de Thalys een tijdlang alleen maar tussen steden die elkaar als ‘code rood’ hadden bestempeld. Plezierreizen waren er niet bij en het aantal reizigers liep terug met maar liefst 67%: van 7,8 miljoen in 2019 naar nog slechts 2,5 miljoen in 2020. Tijdens de eerste lockdown van 2020 ging er nog maar één retourrit tussen Amsterdam en Parijs per dag, naar Duitsland werden alle treinen geschrapt. Dat betekende voor Perry vooral veel reservediensten. ‘Ik heb veel thuisgezeten, wel de nodige cursussen gedaan. Ik miste het werk en de reiziger enorm.’ Waar Perry normaal twee tot drie keer per maand een overnachtingsdienst kreeg, kwam dit nu nog maar weinig voor. En ook tijdens zo’n overnachting kon hij corona niet vergeten. ‘Een hotelovernachting in Brussel heeft wel indruk gemaakt. Echt alles was daar ingepakt in plastic. Zelfs het toiletpapier en de afstandsbediening.’

Plezierreizigers

Uiteindelijk heeft Thalys voor € 120 miljoen aan leningen afgesloten om zijn voortbestaan te verzekeren. De geplande fusie met Eurostar, dat in 2020 maar liefst 95% van de reizigers zag wegblijven, werd op de lange baan geschoven. Wel zijn inmiddels veel reizigers teruggekeerd. Perry ziet dat Thalys net als NS sindsdien een ander soort reizigers verwelkomt. ‘Er zijn meer toeristen, plezierreizigers. Vergaderen in Parijs zal minder vaak nodig zijn, nu alles digitaal gebeurt.’ Voor de toekomst zou dit wel eens wat veranderingen met zich mee kunnen brengen. ‘Misschien kan Thalys het straks wel met minder 1e klas plaatsen af.’

Ondanks de afname van zakelijke reizigers ziet Perry de toekomst gewoon rooskleurig in. ‘Er gaat nu 6 keer per dag een vlucht tussen Amsterdam en Brussel. Dit soort korte afstandsvluchten kun je in deze tijd toch niet blijven aanbieden?’

Mochten de korte vluchten verdwijnen, dan verwacht Perry dat de reiziger snel de weg kan vinden naar de Thalys. Want comfortabel in de trein zitten, onderweg nog wat werk kunnen doen, en dat zonder files, parkeerproblemen of luchthavenstress – wie wil dat nou niet?


Meld je aan voor onze nieuwsbrief:

Contact

  • Utrechtseweg 59 3818 EA Amersfoort
  • Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
  • Tijdelijk spoednummer:
    06-57497662

Volg ons