Twitter

Het reizigersoordeel over de stiptheid van de NS is in 2011 iets gedaald ten opzichte van 2010, net als de klanttevredenheid over de service en de verstrekte informatie bij ontregelingen. Deze ontwikkeling steekt af bij de gemeten punctualiteit van de treinen, die in 2011 juist een topniveau haalde. De consumentenorganisaties willen, in overleg met de NS, meer duidelijkheid trachten te krijgen over de vraag waarom het klantoordeel achterblijft bij de gemeten punctualiteit.

Uit de punctualiteitsmetingen blijkt dat de NS vorig jaar 94,7% van de treinen op tijd of binnen een marge van 5 minuten heeft gereden (89,6% binnen een marge van 3 minuten). Deze hoge score werd nog niet eerder gehaald. Ook bij de gerealiseerde aansluitingen en de uitgevallen treinen laat NS in 2011 goede resultaten zien.

De cijfers die naar voren komen uit het klanttevredenheidsonderzoek, dat wordt uitgevoerd voor NS, ministerie van Infrastructuur en Milieu en de consumentenorganisaties, zijn minder rooskleurig. In 2010 was er, voor het eerst sinds gepubliceerd wordt over het onderzoek in 2001, een daling in het algemene oordeel van de reizigers over NS. Deze daling zette in 2011 met 1 procentpunt door: 74% van de klanten gaf NS een 7 of meer. Vorig jaar waren ook minder reizigers tevreden over het op tijd rijden (51%), de geboden informatie bij ontregelingen (54%) en de klantgerichtheid van het NS-personeel (61%). De afnemende tevredenheid op deze belangrijke punten is een trendbreuk in het klantoordeel, die begonnen is in de winter van 2010. Voor wat betreft sociale veiligheid en reinheid in de trein en op het station stijgt het aandeel van de reizigers die NS een ruime voldoende geven respectievelijk van 78% naar 79% en van 55% naar 58%. De tevredenheid over de beschikbaarheid van een zitplaats daalde iets (van 76% naar 75%).

Vanaf dit jaar publiceert NS ook de reizigerspunctualiteit. Dit is een afgeleide van treinpunctualiteit, percentage gereden ritten en gehaalde aansluitingen, gewogen naar het aantal reizigers. De reizigerspunctualiteit geeft een benadering van het percentage reizigers dat de reis met NS op tijd of met minder dan 5 minuten vertraging heeft kunnen maken. In 2011 was dit 92,5%. De reizigerspunctualiteit is geen onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek, maar kan wel helpen de ontwikkeling in de klanttevredenheid te verklaren.

Voor een overzicht van de cijfers, klik hier.

Twitter

Rover verricht onderzoek naar het reisgemak, toegankelijkheid en de aansluitingen binnen de provincies Gelderland en Utrecht. We doen onderzoek voor de reizigersplatforms in Utrecht en Gelderland aan de hand van vooraf uitgestippelde reizen in deze provincies.

We zoeken op korte termijn OV reizigers die in de maand april of mei voor dit onderzoek een reis zouden willen maken. Met nadruk willen we aangeven dat iedereen een dergelijke reis zou moeten kunnen doen. We willen namelijk ook de toegankelijkheid van het openbaar vervoer in deze provincies testen.

Een reis duurt van het begin tot het eindpunt tussen de drie kwartier en anderhalf uur. Sommige reizen zijn alleen in Gelderland of Utrecht en weer andere reizen zijn juist tussen die provincies. Tijdens de reis vragen we je een vragenlijst in te vullen. De reiskosten en kosten voor een versnapering worden uiteraard vergoed.

Wil je meehelpen meer zich te krijgen op het functioneren van het OV in Gelderland en Utrecht? Wil je meer informatie over dit onderzoek? Bel dan naar 033-4220564 of mail naar angela@rover.nl. 

Twitter

Het plan voor één kaart voor al het openbaar vervoer is tot nu toe jammerlijk mislukt. Dat zal iedere OV-chipkaartreiziger die met meerdere vervoerders reist ongetwijfeld met ons eens zijn. Niet alleen biedt iedere vervoerder zijn eigen producten voor de OV-chipkaart aan, deze producten werken vaak net zo slecht samen als de vervoerders zelf. De reiziger die incheckt met een OV-chipkaart waar meedere producten opstaan, lijkt aan een soort loterij mee te doen: welk product zal het systeem uit de grabbelton kiezen om aan te spreken en levert dit geen financieel nadeel op?

Vervoerder Syntus licht een tipje van de sluier op door vooor een groot aantal OV-chipkaartproducten bekend te maken in welke volgorde zij door het systeem worden aangesproken. Op basis hiervan kan de reiziger zelf uitrekenen welke producten er niet beter op één kaart kunnen staan.

Op de website van Syntus staat het volgende te lezen:

Meerdere kortingsproducten/abonnementen op uw OV-chipkaart

Op de treinen van Syntus zijn een aantal landelijke en regionale OV-chipkaartproducten actief die de NS niet kent zoals Dalkorting Oost en Altijd Korting. Het is dan ook heel goed mogelijk dat u meerdere producten op uw OV-chipkaart heeft staan. Bij aanvang van uw reis wordt allereerst gekeken naar de geldigheid van het product. Reist u bijvoorbeeld in de spits dan zal nooit het Voordeelurenabonnement aangesproken worden. Zijn er meerdere producten geschikt om mee te reizen dan kiest het OV-chipkaartsysteem het product dat het hoogste op de prioriteitenlijst staat. Deze ziet er als volgt uit:

1. OV-jaarkaart
2. N-sterabonnement en Viziris
3. Kids Vrij, Altijd Vrij
4. Keuzedagen 60+, Studenten Weekend-vrij/Week-vrij
5. Dal Vrij
6. Altijd Voordeel
7. Altijd Korting (tot 1 december 2012 geldig op Syntus trein)
8. Studenten Weekend-korting
9. Weekend vrijdag
10. Studenten Week korting
11. Voordeelurenabonnement
12. Dal Voordeel
13. Dalkorting Oost
 

Voorbeeld
Reist u met de trein van Syntus in de dalperiode en u heeft zowel Altijd Korting (20% korting) als een Voordeelurenabonnement (40%) op uw OV-chipkaart dan wordt er gekozen voor Altijd Korting omdat deze hoger in prioriteit is. (Altijd Korting geeft korting in zowel spits als dal op zowel bus als trein dus staat daarom hoger in de lijst als het Voordeelurenabonnement (dal en alleen trein)

Overstappen

Overstappen van een regionale trein op een NS-trein
Bij overstappen van een regionale trein op een NS-trein en omgekeerd moet u, hoewel u doorreist met hetzelfde product, wel eerst uitchecken en vervolgens weer inchecken bij de nieuwe vervoerder.

Overstappen van een bus op een regionale trein
Als u binnen 35 minuten overstapt van de bus op de regionale trein (Arriva, Syntus of Veolia), checkt u niet vanzelfsprekend in met een ‘trein’-product. Het volgende gebeurt namelijk (voorbeeld met een Voordeelurenabonnement op uw OV-chipkaart):

In de bus start u met reizen ‘op saldo’ omdat een Voordeelurenabonnement niet geldig is in de bus. Wanneer u dan binnen 35 minuten overstapt en incheckt voor de vervolgreis per trein van bijvoorbeeld Syntus dan reist u automatisch verder ‘op saldo’. U betaalt dan niet opnieuw het basistarief van € 0,83. U verwacht echter verder te reizen met uw Voordeelurenabonnement. Dit gebeurt niet omdat het OV-chipkaartsysteem deze overstap ziet als één en dezelfde reis en de eerst aangesproken ‘betaalwijze’ handhaaft. U ontvangt dus niet de korting waar u met het Voordeelurenabonnement recht op heeft.

Dit is het geval voor de producten Voordeelurenabonnement, Altijd Voordeel, Weekend Vrij, Dal Voordeel en Dal Vrij. Dit is een tijdelijke situatie voor de komende maanden. Voor nadere informatie en voor een aanvraag van restitutie van het teveel betaalde, kunt contact opnemen met klantenservice van Syntus.

• Duurt de overstap tussen een bus en een regionale trein langer dan 35 minuten dan wordt bij het inchecken voor uw reis per trein wel het landelijke ‘trein’-product aangesproken.
• Bij de terugreis met een overstap van een regionale trein op een bus speelt dit niet. Bij overstap op de bus wordt ‘reizen op saldo’ of een specifiek busproduct geselecteerd omdat de landelijke ‘trein’-producten op de bus niet geldig zijn.
• Bovenstaande geldt niet voor de NS-producten Altijd Vrij en Kids Vrij (afgekocht reisrecht).

Niet compleet
Bovenstaande opsomming is niet compleet, het is vooral bedoeld om de relatie van Syntus-producten met landelijke producten te verduidelijken. Hiernaast bestaan nog meer regionale producten. Zo is het bekend dat Dalkorting Brabant conflicteert met Dalkorting Oost en in Amsterdam de saldo-informatie op de in- en uitcheckapparatuur blokkeert. Het compleet landelijk overzicht bestaat helaas niet. Wel heeft Syntus hierbij meer duidelijkheid verschaft dan dat wij tot nu toe hadden.

Wat kan de reiziger hier aan doen?
Het antwoord is treurig: niet veel. Wie gebruik maakt van abonnementsoorten die niet specifiek voor de chipkaart zijn gemaakt, zoals het voordeelurenabonnement oude stijl van NS, kan bij het treinreizen gelukkig nog een papieren kaartje kopen. Wie met verschillende OV-chipkaartproducten reist, zal flink wat huiswerk moeten doen: controleer goed of het juiste bedrag bij een reis wordt afgeschreven en niet het verkeerde product is aangesproken! Gaat het toch fout, neem dan contact op met de Klantenservice van de betreffende vervoerder. Meldt het ook even bij ons, wij zullen dit probleem uiteraard nog via verschillende kanalen aankaarten en kunnen uw melding daar goed bij gebruiken.

Voor sommige reizigers kan het handiger zijn verschillende chipkaarten aan te schaffen om de diverse producten conflictloos te kunnen gebruiken. In dit geval leidt de "één kaart voor al het OV" niet alleen tot een portemonnee vol pasjes maar ook tot meerder malen aanschafkosten van de chipkaart. Want de rekening van de slechte invoering van de OV-chipkaart is er één waar de reiziger volop aan mag meebetalen.