Rover wil oplossing voor lange wachttijden NS Klantenservice

Rover wil van NS weten waarom meerdere reizigers onacceptabel lang moeten wachten op een reactie van de NS-klantenservice. Vooral de behandeling van restitutieclaims en antwoorden op emails van reizigers laten in sommige gevallen vele weken tot zelfs maanden op zich wachten.

NS laat via diverse kanalen weten een grote achterstand te hebben bij het afhandelen van brief- en emailverkeer. NS adviseert reizigers gebruik te maken van Twitter en Mijn NS. Veel reizigers klagen echter bij Rover dat hun claim om geld terug te ontvangen bij vertraging via Mijn NS wordt afgewezen. Vervolgens kan er alsnog alleen via email bezwaar worden gemaakt.

NS heeft Rover laten weten een nieuw systeem in gebruik te hebben genomen om het proces van geld terug bij vertraging juist te versnellen. Rover constateert echter dat meerdere reizigers hun vertragingsclaim onterecht afgewezen zien worden. Vervolgens komen zij terecht in een proces waarbij het tot wel vier maanden kan duren om de claim alsnog toegewezen te krijgen. Rover vindt dat deze reizigers onacceptabel lang moeten wachten en heeft NS schriftelijk om opheldering gevraagd.

Het OV loket constateerde eind 2016 al dat de NS Klantenservice met grote achterstanden te kampen heeft. Blijkbaar zijn de maatregelen die NS heeft genomen niet afdoende gebleken. Reden te meer om wederom aan de bel te trekken, aldus Rover.