‘OV-bedrijven moeten inzetten op betere communicatie’

OV-bedrijven moeten beter communiceren met hun reizigers als er vertragingen optreden of diensten uitvallen. Ook de informatievoorziening over de algemene voorwaarden van OV-abonnementen kan beter. Dit schrijft de OV ombudsman in zijn rapportage over het tweede kwartaal van dit jaar.

Hoewel de gemiddelde reiziger het openbaar vervoer in Nederland een ruime voldoende geeft, blijft communicatie bij verstoringen een minder sterk punt bij veel vervoerders. Bus, tram, metro en IC Direct scoren wat dit betreft geen voldoende. “Loopt de dienstregeling vlotjes, dan zit het wel goed met de informatievoorziening, maar zodra er vertraging optreedt of lijnen uitvallen, voelen reizigers zich te vaak in de kou gezet”, zo concludeert de OV ombudsman op basis van ingediende klachten.

Regelmatig ontbreekt informatie over hoe lang een verstoring duurt of waarom de bus of trein niet rijdt. Soms ook wordt langs verschillende kanalen tegenstrijdige informatie gegeven. Andere terugkerende klachten zijn dat informatie op elektronische borden op haltes en perrons en in de 9292-app niet actueel is en dat er op plekken waar het misgaat onvoldoende OV-personeel aanwezig is om reizigers te adviseren. “Er ligt een uitdaging voor de branche om te zorgen voor een hogere klanttevredenheid van reizigers over de informatievoorziening bij vertragingen”, aldus de OV ombudsman.

Ook informatievoorziening over de algemene voorwaarden van OV-abonnementen kan beter, zo vindt de ombudsman.  Bij wezenlijke zaken rond een kostbaar reisproduct als een abonnement volstaat het niet te verwijzen naar een pdf-bestand met de algemene voorwaarden op een website. Een reiziger moet actief gewezen worden op voorwaarden en bepalingen die voor hem van belang zijn.

Problemen qua informatievoorziening doen zich onder andere voor bij de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op ‘keuzedagen’ (vrije reisdagen voor 60-plussers op een abonnement). Als een abonnementhouder zijn ‘vrije reisdag’ vóór de ochtendspits begint en in de ochtendspits overstapt op een andere vervoerder, is de kans groot dat er voor de rest van de reis gewoon betaald moet worden.

Ook de voorwaarden van NS-businesscards, die doorgaans door werkgevers worden aangeschaft voor hun werknemers, zijn niet altijd even duidelijk. Het komt voor dat werkgevers een abonnement moeten doorbetalen, omdat een werknemer heeft verzuimd naar een automaat te gaan, om de wijziging of annulering  te activeren op zijn OV-chipkaart. Informatie hierover is vaak erg summier, aldus de OV ombudsman, terwijl de financiële consequenties voor klanten groot kunnen zijn, juist omdat werkgevers vaak meerdere NS-businesscards beheren voor hun werknemers.

De OV ombudsman, voorheen OV loket, is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten. 

Reisinformatie, Klantenservice, OV ombudsman

Meld je aan voor onze nieuwsbrief:

Contact

  • Utrechtseweg 59 3818 EA Amersfoort
  • 033-4220450
  • Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Volg ons