Vernieuwd maar niet verbeterd
Wat gaat er mis bij de nieuwe busvervoerders?
Er komen opvallend veel klachten uit regio's waar de bussen overgingen naar een ander vervoersbedrijf. Zelden hadden reizigers zoveel last van een concessiewisseling. Waarom gaat het dit jaar zo grootschalig mis?
Dit artikel verscheen deels eerder als opinie in Magazine Personenvervoer
RRReis veroorzaakt veel vertragingen in Flevoland
Foto: Martin Oudenaarden
Een nieuwe verpakking én een verbeterd recept! Het gaat vaak hand in hand in de supermarkt. Een product is weer eens opnieuw uitgevonden en belooft nu nog beter te zijn. Of er wordt een nieuwe smaak geïntroduceerd van hetzelfde product. Hoe dan ook, het is reden tot een feestje. Pakkende reclames, introductiekortingen, een opvallende kopstelling.. komt dat zien, je bent gegarandeerd tevreden!
Uitval en vertragingen
Dan nu het openbaar vervoer. Een blauwe bus is opeens wit geworden. Maar is het vernieuwde recept ook verbeterd? Het aanbod was dat waarschijnlijk wel. De aanbestedende overheid werd een goed product voorgehouden: hoge frequenties, nieuwe bussen, een scherpe prijs. In de praktijk liep het heel anders. Misja Speur van Rover Flevoland noemde de dienstverlening van EBS tijdens een hoorzitting van de Provinciale Staten “een gatenkaasdienstregeling”. In Flevoland nam EBS in december het stokje van Arriva en Connexxion over. Het gaat gepaard met veel uitval en vertraging. Ook in Zaanstreek-Waterland en in Twente, waar Arriva het vervoer van Keolis overnam, ging de introductie van een nieuwe vervoerder niet goed. Overal waar dit jaar een nieuwe vervoerder ging rijden, stroomden de klachten binnen. Uiteindelijk bleef de reiziger achter met een uitgeklede dienstregeling en oud materieel dat ergens uit de mottenballen is gehaald. Wat ging er mis?
Gouden bergen
Het wisselen van vervoerder bij een nieuwe concessie is niet nieuw, de afgelopen 20 jaar is dat al tientallen keren gebeurd. Toch zien we elke keer dat het voor overlast voor de reiziger zorgt. Dat is onwenselijk, maar technisch te begrijpen. In één nacht van zaterdag op zondag moeten alle bussen, chauffeurskleding, dienstroosters, ziektedossiers en software overgedragen worden. En dat in combinatie met de start van een nieuwe dienstregeling. In een tijd met korte dagen, relatief veel reizigers en kans op storm, wind, water en sneeuw. Vervoersbedrijven die gouden bergen beloven en vervolgens te laat pas hun bussen bestellen, dat is een kwalijke zaak. Maar het is niet allemaal zo eenvoudig. Vooral het nijpende personeelsgebrek gooide deze keer roet in het eten.
Deze RRReis-bus neemt geen reizigers mee
Foto: Martin Oudenaarden
Personeelstekort
Voorheen was de beschikbaarheid van personeel geen probleem bij concessiewisselingen. In de wet is geregeld dat personeel moet worden overgenomen. Zo zijn de rechten van de medewerkers geborgd en de reiziger kan rekenen op voldoende chauffeurs, machinisten en andere OV-medewerkers. De praktijk was dit jaar anders. Ten eerste ziet de nieuwe vervoerder pas kort voor de start hoeveel medewerkers er daadwerkelijk inzetbaar zijn en hoeveel er ziek zijn. Daar valt dus niet op te anticiperen terwijl de effecten wel groot bleken. De vertrekkende vervoersbedrijven wilden hun medewerkers bovendien niet kwijt en een deel werd overtuigd om te blijven, al moest het werk voortaan in een andere regio worden gedaan. De nieuwe vervoerder bleef vervolgens meteen achter met een personeelstekort.
Boze reizigers
Vervelend voor de vervoerder en vervelend voor de reiziger. Maar ook voor de medewerkers. Want voor het rijdend personeel komt deze wisseling van werkgever tegelijk met een nieuwe, al te ambitieuze dienstregeling. Dit betekent veel stress, vooral wanneer er plots veel moet worden overgewerkt. Er is hierdoor ook nog eens geen tijd voor het volgen van een training bij de nieuwe werkgever. En dan zijn er nog de boze reizigers de hele dag. Hoog tijd dat de sector gezamenlijk het personeelstekort aanpakt en niet problemen verschuift naar medewerkers en collega’s in andere regio’s.
Nieuwe bussen
Zowel medewerkers als reizigers moeten hiernaast ook wennen aan nieuwe bussen. Dat is althans de bedoeling. In één van de nieuwe concessies zagen we dat de nieuwe bussen niet op tijd werden geleverd en dat is niet voor het eerst. Dit soort risico’s zouden kunnen worden verkleind door bij concessiewisselingen nog tenminste een half jaar het materieel van de oude vervoerder beschikbaar te houden. Dit zou in het contract afgedwongen kunnen worden. Lukt het de nieuwe vervoerder wel om meteen met nieuwe bussen te rijden? Dan mag dat best beloond worden. Belonen werkt beter dan straffen. Dat geldt voor de reiziger en wellicht ook voor de vervoerders.
Drukte bij de RRReis-bus
Foto: Martin Oudenaarden
Hoe kan het beter?
Wat kan er verder nog worden gedaan om de wisselingen te verbeteren? Bij Rover zetten we vooral in op een betere planning. Nu werd er in vier regio’s tegelijk gewisseld. Bovendien was dit gepland midden in één van de drukste periodes van het jaar in reizigersaantallen. In een maand dat er door weersomstandigheden een groter risico is op storingen en wegopstoppingen. Dit is een cocktail die vraagt om problemen. Rover pleit er daarom voor concessiewisselingen voortaan in het voorjaar te doen zónder wijziging van de dienstregeling. Er zijn in het voorjaar minder reizigers en het weer is over het algemeen gunstiger. Door het ruim voor de schoolvakanties te plannen is er ook voldoende personeel beschikbaar om eventuele problemen snel op te lossen. In de winter is dit toch lastiger omdat de kerstvakantie circa twee weken na de start van de nieuwe dienstregeling begint. Door niet gelijktijdig de dienstregeling te wijzigen kan de focus volledig liggen op de overgang van het personeel naar de nieuwe vervoerder. De wisseling van de dienstregeling kan dan later alle aandacht krijgen.
Compensatie
Voorkomen is beter dan genezen. Met een andere planning van concessiewisselingen en betere afspraken over de overgang van materieel en personeel kan voor iedereen veel ellende worden voorkomen. Daar hebben reizigers in Twente, Flevoland en Zaanstreek nu echter niets meer aan. Zoals Speur het in de hoorzitting ook zei, zet Rover zich nu vooral in voor compensatie voor reizigers. Met Arriva Twente zijn we in gesprek voor een reizigersactie, voor reizigers bij EBS in Zwolle hebben we een concrete compensatie voorgesteld aan de provincie. Voor de andere regio’s lopen de gesprekken nog. Daarnaast vragen we om goede reisinformatie. Nieuwe chauffeurs zijn niet zo snel te vinden, goede reisinformatie wel. Als reiziger wil je niet verrast worden bij de halte en in de kou staan. Dan liever thuis of op het werk al weten dat de bus niet komt.
Rover roept concessieverleners en vervoerders op snel nieuwe afspraken te maken zodat de volgende concessiewisseling een succes wordt. Want nog een keer reizigers én medewerkers opzadelen met dit soort problemen zou onacceptabel zijn. Even terug naar die supermarkt: wat gebeurt er als een producent de smaak van zijn nieuwe product de eerste weken niet op orde heeft? Juist, dan wil niemand het meer en verdwijnt het uit de schappen.
Gatenkaas op het spoor
Ook op het spoor bij NS en ProRail krijgt de reiziger met gatenkaas te maken. In eerste instantie met name door het afschalen van de dienstregeling door een gebrek aan personeel. Sinds de zomer zien we ook dat het aantal treinen die op tijd rijden daalt en dat het aantal infrastoringen stijgt. Toen NS ook nog dreigde met duurdere treinkaartjes, mochten NS-topman Wouter Koolmees en ProRail-directeur John Voppen uitleg komen geven tijdens een hoorzitting in de Tweede Kamer. Ook Rover mocht aanschuiven. Onze boodschap was dat NS en ProRail onder streng toezicht geplaatst moeten worden totdat de prestaties op het spoor weer verbeteren. De Tweede Kamer nam dit advies over. Nog voor de zomer moeten NS en ProRail met een verbeterplan komen.