Je reist met de trein en kunt onderweg zorgeloos naar het toilet. Maar soms slaat de hoge nood toe wanneer je net even niet in een trein bent. Dus, je bezoekt een van de bemenste toiletten op de zestien grotere stations. Je houdt je mobiel voor het scherm, wacht op het groene lampje—geduld is een schone zaak—en krijgt toegang. Tegelijkertijd rolt er een biljetje uit de automaat: Het bonnetje van Sanifair.
Wat doen mensen met dat bonnetje? Sommigen pakken het op en leggen het netjes bovenop de automaat, alsof dat de bedoeling is. Anderen laten het gewoon hangen. Dan zijn er de nonchalanten die het op de grond gooien (foei!). En er is een groep, waaronder ikzelf, die het keurig in hun zak stopt—om het vervolgens dagen later thuis in de prullenbak te gooien. Of, nog waarschijnlijker, maanden later terug te vinden in een tas of een jas die je zelden draagt.
Sanifair exploiteert deze bemenste toiletten namens de NS. En eerlijk is eerlijk: ik ben dol op bemenste toiletten. Ze werken namelijk altijd, in tegenstelling tot de onbemande exemplaren op kleinere stations. Maar daarover straks meer.
Onlangs stond ik in de rij bij de Kiosk en zag hoe iemand bij het afrekenen zo’n Sanifair-bonnetje overhandigde. Ping! Vijftig cent korting. Even later gaf een dame in de rij haar bonnetje aan de persoon achter haar, met de woorden: "Hier, ik hoef niks te kopen, maar u krijgt er korting mee."
Toen ik bijna aan de beurt was, voelde ik in mijn jaszak... en jawel, daar zat ook nog zo’n bonnetje. Het zal toch niet? Maar jawel, het werkte. Vijftig cent korting, zomaar.
Toen ging ik rekenen. Ik reis al zeker drie jaar, drie keer per week met de trein. Op minstens twee van die dagen bezoek ik een toilet. Dat is dus:
3 × 52 × 0,50 × 2 = 156 euro
Honderdzesenvijftig euro korting, als ik die bonnetjes consequent had ingeleverd. En dat kan niet alleen bij de Kiosk, maar ook bij Burger King, Starbucks, Julia’s, Döner Company, Huiskamer en Smullers. Dat is best veel geld.
Het verdienmodel is duidelijk: laat de stationsbezoeker veel drinken, dan hebben ze altijd weer een toilet nodig. Klantenbinding, daar is over nagedacht. Sanifair: altijd schoon, altijd een vriendelijke medewerker, en spotgoedkoop—als je de bonnetjes gebruikt.
Dan de onbemande toiletten op de kleinere stations. Een ramp.
Het beste wat je kan overkomen? Dat het systeem werkt: pasje voor het scherm, even wachten, deur open.
Het op één na beste? Dat het scherm aangeeft dat het toilet bezet is. Dan weet je tenminste: het werkt.
Een redelijk acceptabele optie? Het scherm zegt "Defect". Balen, maar je weet waar je aan toe bent en kunt op zoek naar een alternatief.
Echt frustrerend wordt het als het scherm niet reageert. Of blijft hangen op "In behandeling". Je wacht en wacht… en wacht. Voor niets.
Omdat deze ergernis veel treinreizigers treft, vond De Reiziger het tijd om de NS eens wat vragen te stellen. Over waarom die toiletten zo vaak niet functioneren.
En hoe reageert de NS? Net als een niet-werkend toilet:
"Uw vraag is in behandeling."
En als je maandenlang wacht op een antwoord, zonder enige reactie, dan zeg je uiteindelijk hetzelfde als bij een kapot toilet met hoge nood:
"Weet je wat? Laat maar."
