Vraagtekens bij communicatie NS rond overstap naar Flex-abonnementen

Rover heeft bij NS kritiek geuit over de wijze van communicatie rond het de overstap van een aantal voordeelabonnementen naar NS Flex. Reizigers met onder andere Dal Vrij en Weekend Vrij worden deze weken verrast door een e-mail van NS met de mededeling dat hun abonnement wordt opgezegd. Het betreft trouwe klanten die dit abonnement jaren geleden hebben aangeschaft, maar nog niet over zijn gestapt naar NS Flex.

Bij de introductie van NS Flex was het aanvankelijk de bedoeling om alle oudere “reizen op saldo” abonnementen te beëindigen en reizigers verplicht over te zetten naar “reizen op rekening”. Op advies van Rover besloot NS reizigers met diverse abonnementen hun huidige abonnement te behouden, maar inmiddels kiest NS er toch voor om deze oude abonnementen geleidelijk stop te zetten.

Rover plaatst vraagtekens bij de toon en werkwijze van NS. Reizigers ontvangen een email met de boodschap dat de NS het abonnement beëindigd. Reizigers kunnen wel overstappen naar een NS Flex variant van hetzelfde abonnement, tegen dezelfde abonnementsprijs maar moet daarvoor zelf opnieuw een abonnement aanschaffen en langs de de kaartautomaat gaan. Door meerdere reizigers wordt dit proces als onvriendelijk ervaren. Bovendien heeft een deel van de reizigers bewust gekozen voor reizen op saldo, omdat zij niet achteraf willen betalen en liever direct inzicht hebben in hun reiskosten.

Rover is verbaasd door de werkwijze van NS. “Het aantal reizigers bij NS blijft achter, horen we NS altijd zeggen, maar trouwe klanten moeten nu een ongemakkelijk proces door om klant te blijven. Het is natuurlijk niet verstandig om reizigers af te schrikken door hen een abonnementsvorm op te dringen die ze niet willen,” zegt Rover-directeur Freek Bos. “Door de oude abonnementen zonder veel uitleg stop te zetten, loopt NS het risico nog meer reizigers te verliezen. Dat is het laatste wat we in deze tijd nodig hebben.”

Reizigers die een Dal Voordeelabonnement op Saldo hebben (40% korting in de daluren) krijgen geen email van NS. Dat abonnement blijft in de bestaande vorm op advies van Rover beschikbaar.