Rover wil verbeteringen Eurostar bij grote storingen
Eurostar doet onvoldoende om de officiële Europese Reizigersrechten na te leven tijdens de grote storing bij Rotterdam, concludeert Rover. Zo zouden reizigers beter geïnformeerd moeten worden en had er alternatief vervoer of een hotelovernachting voor gedupeerden geregeld moeten worden. Rover wil dat Eurostar en NS na afloop de calamiteit rond Rotterdam evalueren.
De reisplannen van talloze internationale reizigers zijn in het water gevallen nu Eurostar dagenlang treinen tussen Amsterdam en Londen annuleert na de kabelbrand bij Rotterdam. Rover is kritisch op het gebrekkige oplossingsvermogen van Eurostar. Treinen richting Parijs konden tijdens de stremming namelijk wél doorrijden via een omleidingsroute over Utrecht. Voor reizigers naar Londen had dit ook een oplossing kunnen zijn, maar zij werden aan hun lot overgelaten.
Volgens de Europese verordening 2021/782 hebben gestrande reizigers bij annulering wettelijk recht op een alternatieve voortzetting van hun reis, volledige terugbetaling of compensatie voor bijvoorbeeld een noodzakelijke hotelovernachting. Als een vervoerder niet binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd de reiziger informeert over alternatief vervoer, mag de reiziger bovendien zelf vervangend spoorvervoer regelen op kosten van de spoormaatschappij. Reizigers klagen bij Rover dat zij telefonisch geen bereik krijgen bij de klantenservice.
"Eurostar maakt hier een slechte beurt voor de internationale trein", stelt Rover-directeur Daan Zieren. "Reizigersrechten zijn er niet voor de bühne, die moet je juist nakomen als het misgaat. Het kan niet zo zijn dat je reizigers simpelweg wegstuurt met de mededeling 'zoek het zelf maar uit’ Je verantwoordelijkheid als treinbedrijf eindigt niet met de online mogelijkheid een kaartje te annuleren."
Rover roept Eurostar en NS op om samen te werken voor betere reisinformatie en een strikte naleving van de reizigersrechten. “Reizigers moeten bij calamiteiten automatisch of via een fatsoenlijk bereikbare klantenservice een alternatief reisadvies krijgen in plaats van eenrichtingsverkeer naar de storneringsknop”, stelt Zieren. Rover heeft Eurostar en NS verzocht om een gesprek om de samen de situatie te evalueren en lessen te trekken voor de toekomst.