Arriva en Hermes verbeteren klachtafhandeling na advies Reizigersoverleg Brabant
Arriva en Hermes zeggen toe diverse onderdelen van hun klachtenmonitoring en -afhandeling te gaan versterken. Aanleiding is een advies van Reizigersoverleg Brabant, waar Rover ook deel van uitmaakt. Het Reizigersoverleg baseerde het advies op diverse signalen van reizigers.
Beide vervoerders ontvingen eerder suggesties van Reizigersoverleg Brabant om hun klachtenafhandeling te verbeteren. Reizigersoverleg Brabant waardeert hun toezegging om op basis van die suggesties te werken aan het proces en de inhoud. Sowieso complimenteert ze Arriva voor haar individuele maatwerk bij reacties.
Gegarandeerde reactie
Zo zet Hermes bijvoorbeeld in op een betere monitoring van daadwerkelijke reactie. Reizigers in Zuidoost-Brabant lijken namelijk niet altijd een reactie te ontvangen. “Dat betreuren wij”, aldus Hermes. “Onze lijn is dat via het online contactformulier altijd gereageerd wordt naar de klant.” Daarnaast besteedt Hermes extra aandacht aan de afhandelingstermijn.
Meesturen originele klacht
Arriva, de vervoerder in West- en Oost-Brabant, neemt op haar beurt de suggestie om de originele klacht voortaan mee te sturen over. Volgens Hermes is dit helaas niet eenvoudig te verwerken in hun systeem. Reizigersoverleg Brabant hoopt Hermes toch hiertoe te bewegen.
Benoeming van acties
Ook geeft Arriva voortaan aan welke acties de vervoerder onderneemt om het probleem op te lossen. “Hierbij vermelden we ook zaken die we om een bepaalde reden niet oppakken”, aldus Arriva. Hermes gaat de medewerkers van de klantenservice vaker voorzien van algemene verbetertips.
Investeren in kennis en empathie
Beide vervoerders maken zich bovendien hard voor meer kennis en empathie bij hun servicemedewerkers. “We gaan intern beter communiceren over ontwikkelingen binnen de concessie”, zo stelt Hermes. De medewerkers van Arriva gaan vaker meerijden met een chauffeur om extra kennis op te doen. Ook besteedt deze vervoerder extra aandacht aan de vraag hoe een klant zich begrepen voelt.